刘强东曾亲自做客服 如今京东物流成行业首家通过COPC认证企业

　　日前，由刘强东创立的京东物流通过国际客服行业权威的COPC顾客体验标准认证，这标志着京东物流客户服务专业化水平再上新台阶，成为供应链物流领域首家通过该项认证的企业。　　

　　据悉，刘强东早在2009年就为京东成立了客户服务中心，京东物流目前已在宿迁、扬州、大同等地拥有近万名客户服务人员。近年来，随着供应链物流行业变化，消费场景与需求的个性多元，京东物流客服团队以客户为先的服务理念，不断提升服务水平，并在体验、效率等方面实现高绩效目标。

　　经过此次认证，京东物流不仅绘制了客户服务的全生命周期蓝图，站在客户视角，在解决客户问题中持续发现改善机会，并进行结构性优化，实现顾客服务满意度的有效提升。同时，京东物流也通过精细化管控及全链路流程改善，实现客户满意度、响应率、解决率等指标的持续改善。经过COPC认证后的京东物流呼入电话平均处理时间下降了约11%，而客户服务有效性与满意度等指标大幅提高，运营成本也实现了下降。

　　值得一提的是，刘强东曾经也做过客服。在2007年拿到第一次融资之前，刘强东发展得非常辛苦。在那4年里面，刘强东几乎都是住在办公室的，不仅仅为了省钱，而是为了方便创业。在京东前两年的发展中，刘强东都是自己做客服的，而且都是24小时的客服。那个时代夜猫子特别多，很多人喜欢深夜上网，刘强东就自己24小时在论坛里面解决客服的问题。为了做好这个服务，刘强东给自己买了一个闹钟，晚上的时候每两个小时就响一次。闹钟响了，刘强东就起来回答客服问题，解决完了就继续睡，是当之无愧的“超级客服”。

　　未来，相信京东物流的每一位客服人员，都能始终继续秉承客户为先的理念，成为提供专业、温暖的服务，持续为客户创造惊喜的“超级客服”。