富士施乐携手联想新视界 引领打印行业新风向

　　随着数字化转型浪潮的来袭，传统打印市场也在发生着剧变。云计算、移动、大数据等新兴技术催生了智能打印解决方案，而云计算和增强虚拟现实技术的结合，也为传统打印行业的售后服务带来了新模式。

　　富士施乐是全球打印行业的领导企业，富士施乐(中国)有限公司是富士施乐在华的独资控股公司，其业务覆盖桌面型打印机/多功能一体机、商用数码多功能机、专业生产型数字印刷机、大幅面数字印刷机以及面向企业文印及沟通等的外包服务业务等。

　　富士施乐正是数字化转型的先锋企业。通过采用联想新视界AH云平台解决方案，富士施乐(中国)有限公司售后服务部解决了售后维修效率低、人员成本高、培训效果不理想等难题，显著提升了产品维修效率和客户体验，真正实现了“降本增效”，并助力公司数字化转型战略取得阶段性成果。

　　富士施乐售后服务遇瓶颈

　　富士施乐(中国)有限公司产品种类多，包含OPB(办公机型)、PSE(生产机型)、E/S(工程机型)全系列产品;服务区域广，覆盖中国覆盖600多个城市(包含周边县区);服务人员多，指数工程师约400名，一级+二级经销商有近2000家;售后服务管理工作繁重，所有维修、安装报告需扫描进系统，副本含打印样张需要保存10年。

　　如此繁重的客户服务工作为富士施乐带来了很多挑战：由于富士施乐产品众多，售后工程师无法熟悉每一款打印机，需要根据故障代码排查故障，但是工程师检索打印机故障代码还需要通过笔记本打开特定软件进行检索，效率很低。

　　而遇到棘手问题时，工程师需要和TSS/TPS电话沟通，信息丢失率高，TSS/TPS理解可能不完整，容易产生误导做成错误的判断，电话沟通效率也较低。同时，工程师为客户服务的过程不透明，公司无法确认维修流程是否规范。

　　此外，富士施乐设备种类较多，维修复杂，部分高端设备或一级经销商维修工程师无法处理问题，需要直属工程师进行维修，人员消耗巨大;工程师对刚培训的产品、安装次数不多的机器缺乏实践锻炼，机器架构和工作原理容易忘记，培训成本高，且培训效果难以保证。

　　为保持行业领导力，完成数字化转型的目标，富士施乐(中国)有限公司急需提升一线工程师的技术，缩短故障排除时间，提升客户服务体验;同时规范工程师的服务操作，管控工程师维保过程，提高维保质量并利用大数据优化服务——这就需要采用新的技术和手段。

　　联想AH云平台大显身手

　　经过深入调研及验证，富士施乐(中国)有限公司最终选择了联想新视界AH云平台来对售后服务进行数字化升级，其中包含高清版Kepler方案+工作流编辑平台方案。

　　联想新视界AH云平台是一套集智能识别、云存储、内容编辑、视频通讯等功能于一身的云服务系统，可搭载多种智能终端，如AR眼镜、平板电脑、手机等。联想AH云平台采用B/S架构、SaaS模式，能够根据客户需求随时扩容需求，满足客户定制化需求。

　　其中，高清版Kepler方案采用1对多、双向高清视频，支持多种云部署方案，视频流媒体通过服务器进行传输、保存。企业使用智能眼镜，搭配智能手机或电脑，通过公有网络连接，就可为客户定制相关的功能、提供多种指导工具，方便专家和现场工程师的协作沟通。支持PDF、图片、视频等多种文件推送，整个指导过程音视频留存归档。

　　工作流编辑平台方案让企业无需编程能力，只需选择文本、图片、音频视频和3D模型等素材即可方便快捷的编辑工作流内容。现场操作人员可以直接通过手工操作的方式，从云端数据库查检索故障设备信息、维修方案、操作指导等，并手动按照设定好的步骤指导，完成现场工作。

　　双方经过深入沟通，基于联想新视界AH云平台，制定了“短、中、远”三期方案：

　　远程指导：利用远程视频的技术，技术支持工程师查看现场工程师回传的视频，对设备故障做出判断，给出维修指导。指导过程的所有音视频记录系统均自动保存归档，用于指导过程的质量抽查;一些高质量的维修指导记录，还可以用于教学视频，等待数据具有一定规模之后，可用于大数据分析。

　　工作流程和AR培训：手动工作流可规范工程师操作步骤;自动工作流可指导工程师完成维保过程;三维展示用于AR教学培训，以AR增强现实的形式展现打印机和配件的3D模型，工程师可以随地与3D模型进行互动，学习和熟悉打印机拆装和换件流程，实现无机AR培训。

　　视频大数据分析：当视频数据积累到一定程度，可以对视频数据进行学习分析，识别打印机、打印机屏幕上的故障代码，自动加载排查步骤，省去工程师检索资料的时间。还可以识别出工程师手部动作，自动辨别工程师的操作是否规范，进一步分析出工程师在哪一步操作容易跳步，在哪一步操作容易发生错误。通过培训和规范操作，起到预防的作用。

　　成功部署联想新视界AH云平台之后，富士施乐(中国)有限公司售后服务效率显著提升，首次维修成功率提升至90%左右，使得客户满意度大幅提升;同时，工程师培训费用大幅降低，针对直属工程师，每个工程师每天最少节省20分钟，一年至少省下4400人天，也为利用大数据优化售后服务打下了坚实基础。

　　如今，企业数字化转型已经开始加速，传统行业正在受到持续而深远的影响，打印行业也正在迎来一轮新的转型升级，通过新技术来实现创新和变革。富士施乐(中国)有限公司联手联想新视界，成功通过AR+云计算的解决方案推动了企业的数字化转型，引领了传统打印行业的新风向。